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偷偷上架辱華酒店!緊急公關後,美團為何仍難獲公眾原諒?


外賣送餐員“吃了吐”事件的餘波還未了,美團偷偷上架辱華酒店的負面消息卻又在這兩日在社交媒體上鬧得甚囂塵上。 今年年初時的“APA酒店事件”令不少網友印象深刻。赴日旅行的美國女孩1月份在微博發佈一則視頻...

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外賣送餐員“吃了吐”事件的餘波還未了,美團偷偷上架辱華酒店的負面消息卻又在這兩日在社交媒體上鬧得甚囂塵上。

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今年年初時的“APA酒店事件”令不少網友印象深刻。赴日旅行的美國女孩1月份在微博發佈一則視頻稱:她居住的東京APA酒店客房中,放置了許多由該酒店集團CEO元谷外志雄撰寫的右翼書籍,書里聲稱“所謂日本犯下的罪行,是美國為投下原子彈而編造的謊言”,並否認南京大屠殺和南韓慰安婦的存在。

 


消息一經發佈立刻引發軒然大波,中韓網友都反應激烈,國內的各大平臺和網站,都下架了APA酒店的預訂服務。

 

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而在此番輿論壓力之下,APA酒店卻回應“不會因為被立場不同的人批判就從客房撤下書籍”,還聲稱此書是“為了讓大家瞭解真正的日本史,日本保障言論自由,不允許因為一方壓力就收回自己主張”。

 

更讓人義憤的是,事件發生10天後,元谷外志雄還公開無恥的發表講話:“幾個月後,人們就忘了,能記著的只有‘APA酒店’的名字,我們也能憑藉此事件刷出的知名度彌補虧損。”

 

然而就在兩日前,知乎答主王瑞揚便發現,APA酒店事件發生10個月後,中國國內不止一家訂票網站已經開始將APA 酒店的預訂服務重新上架。

 

在去哪兒網和美團上,點擊酒店搜索“APA”,相應的預定服務又會立刻出現。

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10個月前,不知曾有多少網友痛斥APA集團和元谷外志雄,如今卻被國內的兩家旅游預訂平臺玩了一齣“自打臉”,大眾反應有多激烈可想而知。尤其是在共青團中央、人民日報等大V公開發文指責,美團和去哪兒的微博之下,更是被網友的評論所淹沒。

 

美團緊急公關,然並卵

 

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對此事件,美團方這次的反應速度不可謂不快,11月13日事件大規模爆發,14日凌晨,美團便在微博發佈了道歉聲明,並承諾對APA酒店永久下線,永不合作。

 


這次美團的公關危機回覆速度可以說做得很及時,言談中的態度也十分誠懇:“承認錯誤、深表歉意、永久下線、永不合作。”官方回應中的用詞足夠到位。

 

尤其對比另一頭足足晚了15個小時、還表態“在其改正錯誤前,不會再展示該連鎖酒店”的去哪兒網,更是顯得技高一籌,真是沒有對比就沒有傷害。

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然而大多數網友卻並未停止對美團的口誅筆伐。不僅對這份危機公關回應不買賬,還表示已卸載美團,對事件感到“噁心”。


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不回應要被罵,回應了也要被指責。”美團的公關似乎陷入了兩難的境地。然而這並非是大眾太過苛刻,實在是因為有些雷區,根本不能觸及,公關也非萬金油。

 

民族情懷是雷區,一踩就爆炸

 

這類涉及辱華事件的外國品牌,近兩年早已成為了國人情緒宣泄的雷區。本應該退避三舍,離得遠遠的。

 

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8年曾出過辱華襯衫的南韓奢侈品牌Philipp Plein 2015年在青島萬象城開業,被扒出後業績大受影響,品牌創意總監親自為此事道歉,仍然被中國大眾討伐至今。

 


今年早前在南韓薩德事件影響之下,不但中國赴韓游客數量下降了60%,而且樂天瑪特在中國更是業績慘淡、不堪重負,甚至傳出了要撤出中國市場的消息。


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上海某樂天瑪特超市近八成銷售區域撤空

 

而這次的日本APA酒店事件,在嚴重程度上不亞於前兩者。涉及到“南京大屠殺”這一事件本就極為敏感,酒店CEO堅決不認錯的態度更是加劇了民眾的憤怒情緒。

 


連國家旅游局新聞發言人都曾明確,鑒於日本 APA 酒店堅持錯誤做法,國家旅游局已採取相關措施,要求所有出境旅游企業和旅游電商服務平臺全面停止與該酒店的,停止使用該酒店作為地接酒店並下架所有該酒店的旅游產品及相關宣傳廣告。

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美團和去哪兒網這次的做法,不僅是對國家禁令的忽視,更是對於民眾的一次拷問:“難道真是在10個月內,就可以忘記國恥?”

 

這一行為背後所激發的國民憤怒情緒,實在不是輕飄飄一則道歉聲明能夠止得住的。而網友的情緒表述還會更為直接:他們會將此次的危機連同之前企業犯下的錯誤合併起來,上升到對整個企業品牌的不信任。

 

美團的品牌信譽度,還能透支多少?

 

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時至今日,已經數不清這是美團的第幾次危機。從今年下半年起,美團便陷入了一場場接連不斷的風波中。

 

七月份美團APP專門列出的“清真”版塊和印有“清真大眾食品雙箱盛放”的美團外賣扇子就引發了網路輿論高潮。而針對這一民族問題美團所做出的危機應答更顯得智商欠費,把鍋全甩給了地方代理商。

 


十月份網曝監控錄像顯示:美團外賣送餐員在電梯間打開外賣餐盒,吃了兩口又吐在了裡面,隨後又正常派送。涉及食品安全衛生的事件又點燃了大眾情緒,而美團公開回覆的“辭退騎手”也未能平息事件,而是引發了網友對整個外賣行業的熱議。

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觀察這三次的公關應答,似乎每次出事,美團都能找到一個完美甩鍋對象:清真事件的民族代理商、送餐事件的涉事騎手、辱華事件的個別供應商。然而再怎麼推卸責任,都難以阻止美團的企業形象一步步變得千瘡百孔。

 

畢竟公眾也不是傻子,一再發生的負面新聞背後暴露的是公司本身的管理、審查和制度乃至價值觀上的缺陷,可是美團的應對卻始終缺乏對治理的反省和制度的糾正,難免讓人懷疑誠意。

 

要知道一個公司面對危機時是否能獲得大眾的諒解,與其自身的品牌信譽度有很大關係。一再的負面事件會不斷透支企業的口碑,甚至可能會造成大眾的本能認知:這家公司是不可信的。

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這並不僅僅是美團一家面臨的問題,和攜程合併的去哪兒網,因為此次事件,也沒少被聯繫上周的“虐童醜聞”。

 

王興在公眾面前一直強調,美團要建立一個擔負重大社會責任的大公司形象,可從這一事件看,美團的“洗白”之路還任重道遠。

 

如果再這樣不斷透支公眾的信任,那遲早有一天,美團將會“黑的徹底”。

 

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